Іноді на борту можуть виникнути неприємні ситуації - хтось із пасажирів чимось роздратований, злиться і лається. У таких випадках у стюардес є один прийом, яким вони користуються, щоб конфлікт не переріс у щось більше. Про це, як пише Daily Mail, розповіла чешка Маріка Мікусова - колишня стюардеса Emirates і авторка трьох книг про роботу бортпровідником.
Дівчина каже, що цей прийом називається абревіатурою L.E.A.P. Ці літери позначають чотири етапи методу - "слухати, співпереживати, запитувати і переказувати".
На першому етапі бортпровідник уважно слухає запального пасажира. "Якщо пасажир сидить, гарною ідеєю буде також присісти, щоб він чи вона не відчували, що ми маємо психологічну перевагу, начебто ми його батько, вчитель чи якась авторитетна фігура", - пояснила Маріка.
Важливим моментом є кивання - воно демонструє емпатію. Тут-то і починається другий етап. "Киваючи, ми даємо пасажиру знати, що ми розуміємо його гнів і хочемо вирішити проблему", - пояснює дівчина.
Стюардеса каже, що іноді просто вислухати і не перебивати людину буває достатньо, щоб пасажир виплеснув своє розчарування і не погіршував ситуацію.
А якщо пасажир усе ще в люті? Настав час для наступного етапу - запитати. На цьому етапі стюардеса може поставити пасажиру відкриті запитання - наприклад, "що", "де", "коли", - щоб дістатися до кореня проблеми. Це дає можливість скаржнику повністю висловити свої почуття.
Після цього настає остання фаза. Стюардеса переказує пасажиру його проблему. Зазвичай пасажир або киває, або поправляє відповідним чином.
"Більшість людей у цей момент відчувають неймовірне полегшення. Пасажир почувається переможцем", - каже Маріка.
Нагадаємо, раніше стюардеса розповіла, через що пасажира можуть не пустити на літак.
